岩村清司のブログ

2006年08月09日

イシンホームクレーム研修会

斉藤・伊藤（正）両氏と共に東京お台場ビックサイト会議室で約４０人が終結しクレームの勉強会をしました。
色々な気付きを頂きました。
①今まであなたが体験したクレームを各グループで話し合って見ましょう！
②クレームの現状把握をしよう
　Ｑ１　家の中でクレームやアフターが頻繁に起きる工事箇所はどこでしょう？
　　　　１、内装クロス　２、防水・外壁　３、基礎　４、給排水
　Ｑ２営業段階で良く起きるクレーム（トラブル）の順位を答えよ。
　　　　１、言った言わない　２、打ち合わせミス　３金銭トラブル　４、イメージ通り　　　　　　でない
　Ｑ３電話でのクレーム受付で嫌われる理由上位３つ上げよ。
　　　　１、お詫びをしない。　２、相手の話を最後まで聞かない　３、電話で解決し　　　　　　ようとする。
③みんなで楽しく、「どこがいけなかったかのか？不愉快体験」
④検査で一番多く発見される不良箇所はどこか。

⑤お客様にお金がもらえない一番大きな真の原因は何でしょう。
⑥家造りでお客様が、不安、心配に思っていることを３つ答えよ。
⑦クレームが起きる一番の原因は、○○です。○○に対するクレームが一番多　　いのです。お客様に接するのも、検査を厳しくチェックするのも○○です。○　　○から起こるクレームの対策を考え、改善しましょう。
⑧善悪を知ればクレームは恐ろしくない。知らなかったのだ！
⑨クレームの現場での対応実践訓練。
　　もし万一、次のＶＴＲのようなクレームがあったらあなたはどう対応します　　　　か？
　　ＶＴＲ　　あなたに「秘伝オウム返し」を伝授
⑩アフター名人は、アフターをしないこと？？
　　予防医学でアフターの出ない家をつくる。
　対策１、美しい仕事場の環境をつくる。
　対策２、イシン式検査表を使い検査をする。
　対策３、製本図面・追加増減表を使っていますか？
　対策４、お客様客観的の評価を知る（アンケート）
　対策５、以上の事を徹底する為に「究仕事道繁栄会」を設ける。
　対策６、マンネリにならないよう対策をする。（マンネリ突破研修）
⑪クレームが信頼に繋がった！
⑫未来のクレームを感動に変える！「三蔵あなただけビデオ」

クレームを宝に変える、十か条の叫び　

研修内容を箇条書きにして見ました。

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